De verborgen waarheid achter klantgedrag

Customer Geeks | De verborgen waarheid achter klantgedrag

Onze visie

De consument voelt zich vaak onbegrepen en onvoldoende geholpen. Maar ook voor organisaties lijkt dit te gelden: ondanks alle moeite die wordt gedaan om de consument beter te bedienen, gaat die consument toch zijn eigen weg. Hij koopt (toch maar) niet, stapt op, geeft een lage NPS-score, dient een klacht in, etc.

Kortom, er is veel te verbeteren in de relatie tussen klant en organisatie. Daarbij is die laatste aan zet: klantgedrag is – op zijn minst op de kortere termijn – een gegeven. Het probleem is echter dat veel organisaties vooral vanuit het eigen perspectief naar de relatie met de klant kijken (inside-out) en daardoor kansen missen.

Juist door zich te verdiepen in de belevingswereld van klant (outside-in, Customer Experience) kunnen organisaties doorbraken realiseren in de verbetering van de klantrelatie. En dat niet zelden tegen lagere kosten…

Winst voor de klant

  • Erkenning van gevoel/emotie
  • Prettige ervaring, beleving
  • Hoge tevredenheid
  • Probleem/vraag wordt opgelost
  • Waar voor je geld
  • Vertrouwd en zeker voelen in je keuzes

Winst voor de organisatie

  • Hogere loyaliteit
  • Betere retentie
  • Hogere NPS
  • Hogere klantwaarde

Customer Geeks begeleidt organisaties bij het realiseren van doorbraken in de relatie met de klant. We doen dit door organisaties in staat te stellen zich te verdiepen en verplaatsen in de belevingswereld van de klant. Door dit op de juiste manier te doen, ontstaan Cusomer Insights (klantinzichten) die de kracht hebben echte doorbraken te realiseren.

Customer Insights zijn maximaal effectief door de invulling langs drie dimensies te borgen:

Bijna iedereen (in een organisatie) heeft een idee bij wat de klant wil, vindt en voelt. Vaak wijzen deze ideeën aardig in de goede richting. Maar om er echt op te kunnen bouwen, moeten Customer Insights feitelijk én eenduidig zijn.

Customer Geeks onderzoekt, ontdekt en analyseert daarom Customer Insights op basis van wetenschappelijk-onderbouwde methoden:

  • Diepgaand kwalitatief klantonderzoek/belevingsonderzoek (o.b.v. protocollen, oefeningen en vraagtechnieken die wetenschappelijk zijn onderbouwd)
  • Kennis van klant- en gedragspsychologie (o.b.v. wetenschappelijk onderzoek)
    Persona- en temperamentstudies (o.a. Keirsey, Berends, Nardi)
  • Heuristieken en fouten van het brein in oordeel- en besluitvorming (o.a. Tversky & Kahneman, Ariely, Herbert)
  • Analyse van bestaande klantkennis (onderzoeken, social media feedback, NPS, enz.)

Deze aanpak levert Customer Insights op die verklarend zijn voor klantgedrag, maar vooral ook concrete aanknopingspunten bieden voor het beïnvloeden van dit gedrag en voor het creëren van doorbraken in de wijze waarop de klantrelatie wordt ingevuld.

Hiertoe worden Customer Insights steeds in drie lagen uitgewerkt:

  • Customer Insights Emotioneel: het inzicht met uitleg en verklaring van diepe drijfveren en behoeften van klanten.
  • Customer Insights Functioneel: het gedrag van klanten dat (vaak) ook herkend, gevolgd en gemeten kan worden.
  • Customer Breakthroughs: elementen die bepalend zijn voor succesvolle doorbraken in Customer Experience (en daarmee ook NPS, klanttevredenheid, loyaliteit, retentie, conversie, etc. verbeteren).

Verdere verdieping kan worden aangebracht door onderscheid te maken in persona’s en/of het identificeren van heuristieken en biases in de oordeel- en besluitvorming van de klant.

In de juiste vorm hebben Customer Insights de kracht om te inspireren tot actie (i.e. aan de slag te gaan met oplossingen!). Voorwaarden hierbij zijn dat Customer Insights begrijpelijk zijn, prettig geformuleerd en makkelijk deelbaar zijn. Customer Geeks heeft ruime ervaring met verschillende presentatievormen die aan deze voorwaarden voldoen (onder andere Customer Journeys, Customer Metaphor Maps en Customer Mindmaps).

De specifieke context van een organisatie werkt dóór bij het aan de slag gaan met Customer Insights. Zo kan het zijn dat het hoger management (eerst) nog (meer) overtuigd moet worden van de toegevoegde waarde van Customer Experience en Customer Insights. Of blijken medewerkers onvoldoende gemotiveerd en/of gefaciliteerd om de klant goed te bedienen (de ‘Employee Experience’ is niet in lijn met de Customer Experience). Enzovoorts.

Een gedegen proces, waarin Customer Insights op de juiste manier worden gecreëerd en gedeeld, kan draagvlak en enthousiasme creëren in alle lagen van de organisatie.

Een dergelijk proces is een mix van presentaties, interactie, discussies, werkvormen, oefeningen en training. Uitgangspunt is altijd dat de opdrachtgever (vaak in een multidisciplinair team) zo vroeg mogelijk wordt betrokken in het proces. Dat kan bijvoorbeeld door al mee te kijken bij interviews en invloed uit te oefenen op de focus van de analyse, maar altijd door actief te participeren in het delen van, en discussiëren over, de Customer Insights.