Customer Geeks | De verborgen waarheid achter klantgedrag

Controle is goed, vertrouwen is beter

De meeste mensen hebben behoefte aan controle. Daaronder versta ik de mate waarin je zelf invloed kunt uitoefenen op de hoe zaken in de (nabije) toekomst zullen verlopen. Dat kunnen kleine dingen zijn (wat gaan we vanavond eten?) of heel grote (wat gaat de volgende stap in mijn carrière worden?). Over het algemeen ervaren mensen het als onprettig als ze die dingen niet kunnen beïnvloeden en dus geen controle hebben.

Omgekeerd geldt dat wie veel controle heeft, daar een gevoel van zekerheid of zelfs macht aan kan ontlenen. En dat gevoel kan verslavend zijn. Dat leidt niet zelden tot pogingen om anderen te manipuleren (op allerlei verschillende manieren – van relatief onschuldig tot ernstig), en tot soms grensoverschrijdend gedrag om vooral maar je zin te krijgen. Als dat niet lukt, kan dat flink One name explains it all: Trump. De controle die hij heeft weten te krijgen op zijn omgeving, heeft hem zijn vermogen opgeleverd. Maar ook een gevoel van macht, waardoor hij het gevoel onaantastbaar te zijn en te kunnen doen wat hij wil – inclusief het ontoelaatbare, ondenkbare, ongepaste, tenenkrommende, …

Tegelijkertijd is het krijgen van volledige controle een illusie. Er zijn te veel factoren waar je onmogelijk invloed op kunt hebben, maar die toch veel invloed op je leven kunnen hebben. (Nassim Taleb schrijft hier overtuigend over in zijn boek Black Swans: factoren waar je geen rekening mee houdt, maar die wèl van grote invloed zijn.). Stel, je hebt jarenlang hard gewerkt, je ligt goed bij je collega’s en je baas en je hebt het gevoel dat die promotie je niet meer kan ontgaan… En dan blijkt ineens dat een ‘iemand van buiten’ die functie krijgt waar jij op aasde. Hoezo ‘alles onder controle’?!

Grappig genoeg proberen veel mensen toch die illusie van volledige controle in stand te houden. We zien dit bijvoorbeeld bij mensen die een vakantie boeken en avonden lang beschrijvingen en recensies lezen, foto’s bekijken, googelen en vergelijken, alles in een krampachtige poging op voorhand te ervaren hoe het zal zijn op dat vakantieadres. Om vervolgens, eenmaal gearriveerd, erachter te komen dat het tóch niet is wat je dacht: dat restaurantje is wel vlakbij, maar tòch niet zo gezellig, en op het strand blijken ze heerlijke cocktails te hebben, maar blijkt het toch een stuk drukker dan je op de foto’s had gezien.. En dan heb je echt even tijd nodig om te accepteren dat het gevoel van controle dat je (onbewust) dacht te hebben, een illusie blijkt te zijn.

Bovendien laat dit voorbeeld zien dat het willen hebben van controle ook veel tijd en energie kost, en daarmee een behoorlijke stress-opwekker is. Immers, je hebt informatie nodig, je moet dingen regelen, ‘mensen voor je karretje spannen’, enzovoorts. Gelukkig is er een alternatief: ‘gewoon vertrouwen hebben’. Oftewel accepteren dat dingen gaan zoals ze gaan en dat je onvoldoende invloed hebt op je omgeving en op de uitkomst van complexere zaken. Maar dat is niet hetzelfde als ‘laat maar waaien’. Integendeel, ga aan het werk om zelf het beste van de situatie te maken! Geniet van een langere wandeling naar een beter restaurant. Maak zelf een fles Sangria en zoek een rustig plekje verderop het strand. Dàt geeft pas voldoening!

Toegegeven, ‘gewoon vertrouwen hebben’ hebben is makkelijker dan gezegd. Het voelt vaak onlogisch en irrationeel. Het is immers je intuïtie (System 1 van Kahneman*) die zegt dat het goed zit, zonder dat je het echt kunt onderbouwen. Leg dat maar eens uit aan de gemiddelde ‘control freak’!

*Nobelprijswinnaar Kahneman legt in zijn boek uit hoe het brein is verdeeld is in het snelle ‘System 1’, dat ook gevoelig is voor ‘cognitive biases’, en het trage ‘System 2’, dat wel in staat is complexe problemen op te lossen.

Deel dit artikel

Leave a Comment

De kracht van vertrouwen

In mijn blog Controle is goed, vertrouwen is beter schreef ik dat controle willen hebben doorgaans veel inspanning kost en vaak ook stresserend werkt. En die inspanningen, daar zit de gemiddelde consument

lees verder