Marketing, sales en service kunnen vandaag de dag niet meer zonder goede Customer Insights (al of niet uitgewerkt in een Customer Journey). Creativiteit blijft de belangrijkste succesfactor, maar als creativiteit niet expliciet gebaseerd is op goede Customer Insights, blijft succes te willekeurig. Begrip van motief, beleving en gedrag van de klant biedt niet alleen een rijke inspiratiebron, het maakt ook dat creativiteit met effectieve oplossingen komt.

Maar de snelle ontwikkeling van marketing, sales en service stelt ook hoge eisen aan Customer Insights. In hoger tempo moeten nieuwe, gerichte inzichten voeding geven aan Design Sprints, Scrumsessies, Leansessies, etc., terwijl er tegelijkertijd een goede basiskennis van de klant aanwezig moet zijn in de Customer Journey. En, uiteraard moeten klantinzichten zonder meer betrouwbaar zijn.

Marktonderzoeksbureaus, adviesbureaus e.d. die deze Customer Insights leveren, moeten hierop inspelen. Cruciaal is dan, dat zij wetenschappelijk-onderbouwde methoden gebruiken om de kwaliteit te waarborgen. Maar minstens zo belangrijk is dat zij de opdrachtgever en het achterliggende vraagstuk (in korte tijd) goed doorgronden. Dit vraagt om een gedegen aanpak en een nadrukkelijke bijdrage van ervaren (senior) adviseurs en onderzoekers. Alleen dan zijn deze bureaus in staat om de kracht van goede Customer Insights te laten gelden èn hier ook draagvlak en enthousiasme voor te creëren.

In een aanpak moet een mix van presentaties, interactie, discussies, werkvormen, oefeningen en training verwerkt zijn. Hierbij moet de opdrachtgever (bij voorkeur in een multidisciplinair team) zo vroeg mogelijk betrokken worden. Dat kan bijvoorbeeld door al mee te kijken bij interviews en invloed uit te oefenen op de focus van de analyse, maar altijd door actief te participeren in het delen van, en discussiëren over de Customer Insights.