Een persona is een typering van een bepaalde klantengroep. Veel organisaties maken in de praktijk gebruik van persona’s om hun dienstverlening en marketingactiviteiten beter afstemmen op de verschillende behoeften van bepaalde klantengroepen.

Persona’s zijn ook heel goed bruikbaar in een Customer Journey. Er kunnen dan namelijk voor meerdere ‘klanttypen’ verschillende klantreizen worden uitgewerkt.

Een valkuil is dat organisaties persona’s gaan samenstellen op louter demografische kenmerken (leeftijd, geslacht, regio, inkomen, etc.). Het grote voordeel van een demografisch kenmerk is dat een persona dan gemakkelijk te herkennen is in de klantendatabase, online en zelfs in een fysieke winkel.
Het grote nadeel is dat dit soort demografische kenmerken nauwelijks bepalend zijn voor typisch gedrag en typische behoeften.
Het is dan ook beter om persona’s samen te stellen op basis van zogeheten temperamenten. Deze temperamenten (zoals onder andere beschreven in de theorieën van Jung, Keirsey, Berens, Nardi e.d.) zijn in feite al gedifferentieerd op basis van (diepere) behoeftes en drijfveren en kunnen daarmee ook heel goed dienen om verschillen in functionele beleving en gedrag te verklaren. Een ander voordeel is dat deze temperamenten universeel zijn, en in iedere context te gebruiken.

Wat levert dit op? Een gerichtere inzet van marketingkanalen, op maat voor persona’s.