… in Coronatijd

De Coronacrisis houdt ons allemaal bezig. We handelen naar de maatregelen van de overheid (kinderen les geven, anderhalve meter afstand houden, etc.), we proberen ons te redden in medisch- of financieel-onzekere tijden (zorg-op-afstand voor onze naasten, nieuwe bronnen van inkomsten zoeken, etc.), en vertonen daarbij soms ook onlogisch gedrag (massaal inslaan van wc-papier). We proberen te overleven in uitzonderlijke tijden.

Maar straks leven we – zoals Rutte steeds aangeeft – in ‘het nieuwe normaal’, of ‘de anderhalvemetermaatschappij’. Een maatschappij waarin we zeker nog maanden- en misschien nog wel jarenlang zullen leven.

Het is cruciaal om te beseffen dat de consument zich dan niet meer hetzelfde zal gedragen. En ook niet meer dezelfde ‘motieven’ voor zijn gedrag heeft.

Alles wat we op dit moment meemaken, kan, en zal onze ‘motieven’ voor ons handelen in de toekomst veranderen.

De onzekerheid, de heftige emoties, de frustraties, wantrouwen, of juist meer vertrouwen in allerlei organisaties zullen nog lange tijd van invloed zijn op de houding van de consument naar iedere organisatie. De grote crises uit het verleden hebben dit keer op keer laten zien (zo weten we bijvoorbeeld dat het wantrouwen dat is ontstaan in de bankencrisis, nog steeds van invloed is op de houding van de consument naar de financiële sector).

Maar niemand kan nu al voorspellen hoe die houding van de consument zal veranderen. Duidelijk is wel dàt dit zal gebeuren, en dat dit per sector zal verschillen. De signalen daarvoor zijn nu al duidelijk te zien:

• Er wordt nu massaal online boodschappen gedaan, veelal uit noodzaak. Maar ervaren nieuwe klanten daarmee ook het gemak? Of missen ze juist sociaal contact? Of leren we nu on- èn offline boodschappen te doen, waarbij we anders gaan kijken naar producten en op basis van nieuwe principes voorraad aanleggen? 
• En wat betekent het gemis van de horeca nu – en de ‘anderhalvemeterhoreca’ straks? Hoe reageren we op ‘anderhalvemeterbediening’, mogelijk hogere prijzen en ver vooruit reserveren?
• En hoe gaan we denken over vakantie? Gaan we dit jaar nog – als dit al kan? En wat betekent dat voor onze behoefte aan ontspanning in de volgende vakanties?

En hoe zal de consument zich opstellen naar de theaters?, Is de nu ‘blootgelegde drijfveer’ om te klussen en tuinieren van permanente aard?, En hoe ziet de woningmarkt er straks uit? … De lijst is eindeloos.

Voor organisaties is het belangrijk om goed ‘de vinger aan de klantpols’ te houden.

Wanneer eenmaal duidelijk wordt hoe de maatschappij er voor de langere termijn uit gaat zien, zal onderzocht moeten worden hoe de consument hierop gaat reageren.

Iedere sector en iedere organisatie zal dan ook met nieuwe, creatieve proposities moeten komen om een rol te kunnen blijven spelen in ‘het nieuwe normaal’.

Zodra de langere-termijn maatregelen bekend zijn, zal Customer Geeks (in samenwerking met andere partijen) gaan onderzoeken wat de gevolgen zijn voor motief, beleving en gedrag van de consument. Hierbij maken we zoveel mogelijk onderscheid in verschillende sectoren.

Geïnteresseerd in de uitkomsten?
Op zoek naar specifieke inzichten?
Geïnteresseerd in de gevolgen voor een bepaalde sector?

Laat even een berichtje achter!